星野リゾートのひみつ
昨日から本格的に始まった立教大でのホスピタリティ・マネジメント講座で、昨日のゲストスピーカーは、リゾート地再生や温泉旅館再生で有名な星野リゾートの星野社長でした。
星野リゾートは、1900年代の古くから軽井沢で星野温泉旅館として国内リゾートの先駆者として君臨し、今も多くの点でリゾート開発の先駆者でもあります。
星野さんの話では、戦後の高度成長期には、国内旅行ブームがあったが、70年代の円高により、国内旅行は、海外旅行ブームにとって代わられたというお話。確かに、海外旅行者はバブル不況も関係なく増加傾向。そこで、星野リゾートは、国内旅行者の声を調査し、「温泉は好きだけど旅館は嫌い」という実情をつかみ、「リゾート運営の達人になろう」をコンセプトに90年代に軽井沢開発に乗り出したそうです。
星野さんの話から学んだことはたくさんありましたが、一番、星野さんの話の中で印象的だったのが、初回来たお客の満足度が85％以上のお客がかなりの確率でリピーター（一年以内にもう一度来る）になることが多く、そのお客のアンケートの不満を解消することが、お客の満足度を高めるということになるとのこと。お客の満足度を高め、リピーターをしっかり囲い込むことが、安定的な利益につながるとのこと。確かに、頷けます。課題があるとすれば、連泊客をどう増やすかといった感じでした。
星野リゾートの顧客満足度への追求は、さすがだと感じた一日でした。